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嚴禁互聯網機票的『捆綁搭售』
http://society.dbw.cn/ | 2017-10-12 16:10:53 
作者:王慶峰   來源:南方日報   編輯:焦志明
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  『超級假期』剛剛過去,一篇名為《一年100億?揭秘『攜程』坑人『陷阱』》的文章將機票『捆綁搭售』推至風口浪尖。據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺報告,眾多旅行服務平臺存在消費陷阱,在消費者不知情的情況下,『熱心』幫忙勾選航空保險、貴賓休息室、酒店大禮包等付費服務項目,頁面也不作任何明顯提示。

  在線訂票『捆綁搭售』被詬病已久。這次引起網友熱議的文章半年前就瘋轉過一遭,雖然數據難辨真偽,但其中的問題很多人都遇到過。央視曾報道指出,機票『搭售』已成行業潛規則。今年5月,中國消費者協會針對某些在線訂票平臺發起調查,相關平臺迅速回應整改,稱已認識到不同產品標價、項目勾選操作、退款服務等方面存在問題和不足。但據媒體後續調查,一些第三方購票平臺非但沒有改進,反而變本加厲,將默認選項增加到三四項,甚至一些航企官方平臺也存在這種違規行為。有鑒於此,民航局運輸司發布《關於規范互聯網機票銷售行為的通知》,規定『在銷售機票時不得以默認選項的方式「搭售」機票以外的服務產品』。然而,『超級假期』中的諸多案例表明,不少在線訂票平臺仍有改進空間。

  『捆綁搭售』並不總是沒有需求,有時它也是一種合理的新型營銷方式。以在線機票為例,如果消費者有接送、住店等需求,使用『搭售』優惠券有可能更為合算,但此種預設的前提,是銷售平臺要充分告知,由消費者自主選擇。《消費者權益保護法》第九條、第二十六條明確規定:『消費者享有自主選擇商品或者服務的權利;經營者應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用等與消費者有重大利害關系的內容。』民航局也規定:『應當通過清晰顯著、明白無誤的形式將貴賓休息室、保險等除機票以外的附加服務設置為旅客自主選擇項。』規定要落實到行動上,部分在線平臺無視消費者權益,甚至拒以整改的原因,在於上述規定皆無提出對應懲戒方式,或懲戒力不足,而消費者不知該向誰投訴,在一定程度上揭示的還有監管缺位的問題。

  如何順應消費昇級,使監管既能形成有效覆蓋,又能體現出互聯網時代的特點?可參考『提直降代』。以往,航空公司售票模式多是代銷制,通過向代理商、網絡平臺商支付代理費進行。而互聯網代銷平臺大打『價格戰』,以『最低票價』吸引消費者,導致票價低於航空公司成本價時,代理商、網絡平臺商就會在『退改簽』和『捆綁搭售』上做文章。與此相對的是直銷模式,消費者通過航空公司自有網站、手機客戶端等購票。目前,歐美航空公司直銷機票佔據市場60%以上,而我國僅為20%左右。2015年上半年,國資委向『三大航』提出『提直降代』目標:未來三年內,直銷比例要提昇至50%,直指將售票環節『扁平化』。當然,『提直降代』並非取消代理行業,較之直銷模式,代銷平臺能實現集納式的比價、一站式的購物,但通過頻繁的消費者投訴來看,是時候考慮轉型昇級了!

  當前,隨著越來越多在線旅游平臺跟傳統企業互聯互通,我國在線旅游市場前景一片美好。數據顯示,2017年上半年中國在線旅游市場交易規模約3532億元,在線旅游市場規模呈現平穩上昇趨勢。對此,一些在線旅游平臺應該意識到,既要發揮好優勢,也要順應好潮流。那些在票務代理上『玩貓膩』的行為,既不符合時代發展趨勢,也終會失去消費者的信任。

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