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人民日報評銀行降低服務:侵蝕老百姓的幸福感
2018-01-12 11:16:21 來源:人民日報  作者:
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  原標題:銀行座椅哪兒去了(民生民聲)

  對『草根』們不夠重視,已令一些傳統銀行將許多『地盤』拱手送給互聯網金融;在利潤下滑、『收縮戰線』的過程中,一些銀行若仍以降低普通客戶服務質量來『降本增效』,恐怕會失去更多

  近來,一些消費者注意到,不少銀行的網點都在『折騰』:有的關門大吉,有的改成自助服務廳,還有的裝修後重新規劃服務區……『改來改去,「嫌貧愛富」的面孔越發清晰,普通消費者的服務體驗卻不見改善!』一些人這樣說。

  就說櫃臺窗口這件事。有的網點為了減少VIP客戶等候時間,一再壓縮普通客戶的窗口數量。或許是老年人不太適應網絡銀行、電子支付這些方式,依然屬意櫃面服務,如今每到發退休金的日子,銀發隊伍從門裡排到門外。人多地方擠,有的網點乾脆將櫃臺前面的椅子撤掉。去年暑期,筆者在某銀行眼見著一位拄著拐杖的老奶奶,站在窗口前費勁地架著胳膊填單,伸長了脖子跟裡面的櫃員講話……

  一些銀行『看人下菜碟』的毛病並非今天纔有。在個人業務方面,除了櫃面窗口分配不均,某些銀行乾脆婉拒小客戶,每天只留出一個半小時辦理1000元以下現金業務;更有甚者,規定部分網點只接待存款30萬元以上的客戶……在機構貸款業務上,對大企業爭相服務,對小微企業往往愛答不理。

  商業銀行是吸收公眾存款、發放貸款、辦理結算等業務的企業法人,也要算成本效益賬。銀行80%的收益是由20%客戶所創造的,有理由通過『服務分層』,爭取更多優質客戶。特別是近幾年,銀行業績增速下滑,轉型壓力頗大。在這種情況下,為了爭取高端客戶增加投入改進軟硬件、改善服務,都在情理之中,大家可以理解,可如果對VIP們的照料是以擠佔、犧牲普通客戶的利益為代價,那就有點說不過去了。

  過分拉大客戶之間的服務差距,會加劇普通客戶在獲得服務時的不公平感。改掉『嫌貧愛富』的毛病,要靠銀行自身的覺悟,也需要監管部門細化管理,需要相關簽約單位和機構強化考核,如果銀行對普通客戶的服務太差,不妨另尋合作伙伴。

  那家讓客戶站著辦業務的銀行網點,之前本沒有那般擁擠,主要是因為一公裡外的另一家網點被裁撤,導致其客流壓力驟增。當下,各大銀行都在撤銷物理網點。遍布城市、數以萬計的網點,曾為銀行帶來了源源不斷的低成本資金,也是大銀行的傳統優勢所在。然而在互聯網金融尤其是移動支付的衝擊下,這些規模龐大的基層物理網點往往成為大銀行的包袱,對低效網點『瘦身』成為不少銀行的選擇。

  裁撤網點是大勢所趨,但也要有節奏、講方法。在關掉『實體店』的同時,要善於創新服務方式,提高服務質量。在撤銷物理網點前,不妨對轄區的客戶進行充分的網絡金融和自助服務指導,『店』沒了,服務不能縮水。對保留網點的新增客流也應進行精確的測算,使營業場所條件、服務人員數量能有效承接新的櫃面服務需求。目前看,相關機構常常只是算了自己的成本賬,並沒有很好地站在客戶的角度考慮這些問題。

  這些年,對『草根』們不夠重視,已經讓一些傳統銀行將許多『地盤』拱手送給互聯網金融。前事不忘,後事之師。如今一些銀行在利潤下滑、『收縮戰線』的過程中,若仍以犧牲普通客戶的利益『降成本、增效益』,侵蝕老百姓的幸福感,恐怕會失去更多。

  不知那些重裝新開的銀行網點,是否給客戶安了舒適的座椅?我們拭目以待。

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