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　　中新網3月14日電 在中國家電業正在從大國走向強國之際，一方面是要努力提高家電產品的質量和技術，一方面也要為消費者提供更好的售後和服務。中國家用電器服務維修協會會長劉秀敏認為，服務業的重要性已經不言而喻，不僅可以為中國經濟注入新的活力，同時極大地推動著中國國內市場的結構改革和消費昇級，並提昇了中國制造的形象和品質。

　　在互聯網時代，品質和服務是企業的根本，誠信是企業的脊梁，口碑是企業的脈搏，讓消費者滿意是企業經營的唯一目標。中國家用電器服務維修協會為了進一步營造安全消費環境、維護消費者合法權益、強化企業社會責任意識、打擊制假售假和商業欺詐等違法行為，推動家電服務業消費者服務滿意信用建設，自年初起協會根據中消協2017年『網絡誠信消費無懮』的主題精神，在全國范圍內開展了2017年度3.15消費者家電服務滿意誠信調查工作，在3.15國際消費者權益日到來之際發布了2017年度3.15消費者家電服務滿意誠信調查結果，該調查面向全國，調查對象既包括家電制造企業，也包括了銷售企業，同時還有近年來快速崛起的從事家電專業服務的企業，像家電連鎖服務企業、家電服務平臺型企業、家電服務相關企業等。

　　本次調查依據商務部發布的《家電產品維修服務業管理辦法》、SB/T10425-2007《家用和類似用途電器服務婦科滿意度測評規范》和行業企業信用評價體系中若乾指標要求，以及2016年?2017年3.15期間，協會消費者熱線日常受理到的消費者訴求和投訴等，通過電話、網絡、網上抓取數據、神秘顧客調查等方式進行調查。調查指標包括企業品牌形象、服務質量、感知質量、抱怨和忠誠度等。還增加了不同級別城市、不同產品、用戶收入等評價研究。

　　調查發現，不同產品、不同區域、不同收入、不同學歷的用戶對服務的評價和需求都有所不同，而且用戶個性化需求相比以往調查有所增加。調查結果發現，隨著家電企業對服務的重視度提高，致使消費者對於大部分知名家電企業和從事家電服務的專業服務企業的服務滿意對比往年是在逐年上昇，主要體現在像服務的及時性、響應性、關愛性、服務規范性等方面。但從品類上講，消費者對於手機類服務的滿意度卻是在下降。

　　本次調查結果分為『非常滿意、很滿意、滿意、不滿意、很不滿意』五級，對應的消費者滿意度分別為『AAA級、AA級、A級、B級、C級』。經過調查，協會綜合評價，最終消費者滿意誠信達到A級以上標准的家電制造企業有海信、海爾、格力、美的、方太、飛利浦、TCL等；家電銷售企業有蘇寧、國美、匯通達；專業服務企業有日日順、快益點、路美思等。協會為推動企業進一步更好地為消費者提供放心舒心的服務，在調查結束後，對這些優秀企業進行了表彰，向企業授予『2017年度3.15消費者家電服務滿意誠信企業』稱號。然而，在調查中，消費者對於格蘭仕、小狗電器等部分小家電企業報修難、維修性差、售後網點少、服務態度差、廠商服務意識不強等問題也反映強烈。

　　業內人士表示，消費者是否滿意已經成為衡量行業是否健康發展的重要指標。本次調查結果的發布，有助於推動家電行業誠信體系的建設、推動有社會責任感的企業快速發展，是對消費者權益保護體系的有益補充。結果發布後，勢必將帶動中國家電行業售後服務整體水平的提昇。據了解，協會建立起調查檔案，今後還將發布行業服務滿意誠信紅黑榜，目的在於進一步宣揚服務滿意誠信企業，批露一些侵害消費者權益的典型案例，為社會和消費者創造更為便利舒心的家電服務環境。