『海淘』退貨仍需『理由』

　　應區別看待，代購商品可不適用『七日無理由退貨』

　　南京市民徐小姐前不久在天貓國際上的一家免稅店的官方旗艦店下單，購買了一些美妝產品。收到貨物當天，她覺得產品可能不適合自己年齡和風格，便聯系客服人員申請退貨。

　　『客服告訴我這是臺灣直郵，不支持七天無理由退貨。』徐小姐坦言，這讓她對海外購物多了幾分顧慮。

　　記者隨後調查了幾家知名海淘網站，發現『七天退換』在海外購物方面，大多還是需要『理由』的。

　　例如，天貓國際在網頁上明確，其產品分為海外直購和進口現貨兩類。進口現貨適用『七日無理由退換』。海外直購產品適用帶有『七天放心退』標志的天貓國際商品，消費者與賣家協商一致後方可退款。客服介紹，跨境購買有特殊性，天貓國際的大部分店鋪是不支持的；如遇質量問題，可以申請平臺介入。

　　『全球購周期長，而且經過海關出關等手續，因此自營的是不能退貨的，第三方的可進行協商。』京東全球購客服人員告訴記者，如由於商品質量問題、到貨物流損缺件等原因，支持七天退換貨。如果是個人原因導致的退換貨，則不支持。

　　蘇寧易購的客服人員介紹，蘇寧海外購參照國內新消法進行提昇，目前海外購自營商品如美妝、母嬰用品等部分品類支持七日無理由退貨，其他品類會陸續試行。針對無理由退貨的商品，海外購會通過旗下其他渠道進行處理，不會再以新品銷售。『這在技術上可以實現，但會增加平臺的成本、流程管理的負擔。』

　　那麼，網購中的海外購物到底是否要遵守七日無理由退貨的規定呢？

　　中國社會科學院法學研究所副研究員姚佳告訴記者，消費者權益保護法第二十五條規定的『七日無理由退貨』制度系消費者的法定權利，也是經營者的法定義務，該項義務適用於國內外的所有購買或交易行為，並不因為『海外購』而有所特殊。該項法定義務可以通過雙方當事人的約定予以排除。

　　網上代購是否要遵守七日無理由退貨的規定呢？『消費者在第三方交易平臺上通過網上代購商購買商品，若在購買之前，代購商並沒有取得商品的所有權，而是在消費者付款之後，根據消費者的要求為其購買商品，這種方式與消費者定作有相似之處，應當排除在反悔權適用范圍之外。』趙榮霞介紹。

　　『通過微信、QQ等社交平臺購買商品，也不適用。』趙榮霞表示，首先，代購人一般沒有辦理工商營業登記，且許多還是業餘兼職，買賣雙方不是傳統意義上的『經營者與消費者』；其次，這是社交平臺而不是網絡交易平臺；再次，『微信、QQ代購』商品的消費者大多指定了所購買產品的具體品牌、款式、花紋，代購商品的特指性符合『定作』的定義。

　　更新技術監管賣家

　　專家建議建立健全經營者首問和賠償先付制度

　　針對平臺的監督管理責任，《辦法》做了特別規定。一方面，網絡交易平臺提供者應當對其平臺上的銷售者履行七日無理由退貨義務建立檢查監控制度；另一方面，平臺應建立消費糾紛和解和消費維權自律制度。

　　記者注意到，一些平臺已經更新了售後條款，包括賣家義務及違規處理。例如，當淘寶判定賣家未履行其『七日無理由退貨』服務，即視為賣家違規，淘寶有權給予賣家相應處罰；賣家需在收到買家退回商品之日起七日內退款給買家，未按時退款的，淘寶有權直接操作退款給買家等。

　　在平臺技術監管方面，蘇寧易購已確定在網頁端口推出『無理由退貨一對一確認』，即針對部分激活、拆封或試用後不支持退貨的商品做出明確公示，並明確退換貨規則。『新規以後，我們也曾發現經過舉證調查確為第三方店鋪違反規定、損害消費者利益的情況，並做出相應處罰。』蘇寧易購相關負責人說，遇到此類情況，首先對違規的店鋪進行扣分及違規商品下架處理，如涉及商品較多或店鋪違規情節嚴重，則對店鋪進行三天以上，七天以下的屏蔽處理，並加重扣罰分值。

　　好享購物的一位工作人員回復稱，對於短期內投訴較多的商品，系統將自動預警，根據實際情況對商品做出調整或下架，在服務上目前已昇級為十五天無理由退貨。

　　『經營平臺應當是第一責任人，應做到誠信守法經營，並通過大數據管理，對自營或第三方店鋪進行有效獎懲。』許明建議，行政主管部門應督促引導平臺建立健全經營者首問和賠償先付制度，依法履行無理由退貨義務。發現經營者存在侵害消費者合法權益行為的，應當依法查處，同時將處罰信息通過全國企業信用信息公示系統予以公示。

　　專家建議消費者，對一些標的較高的商品，在購買之前先了解七日無理由退貨情況，同時注意保留聊天記錄、購物憑證，以便在發生糾紛時及時維權。