市民

　　到底該不該幫跑腿？說法不一

　　除了幫忙買東西，不少外賣員還幫客戶拿快遞、扔垃圾，甚至有人生病了，點份外賣讓外賣小哥幫忙買藥；還有讓幫忙打蟑螂的……外賣小哥到底該不該幫跑腿？市民也是說法不一。

　　『讓外賣員幫忙買東西已經是附加服務了吧，又沒另給人錢，不帶東西也要理解，給差評就有點過分了。』市民董女士認為，現在有很多專門做跑腿業務的平臺，如果真的要人跑腿，可找專人服務。記者查詢發現，一家跑腿代購平臺的跑腿起送費是8元，而相比之下，外賣配送費價格更低，普遍只要四五元，最低的甚至只有2.5元。

　　市民譚女士則認為，外賣員提供的是服務，服務就應該體現在這些細節上，要讓客戶滿意，如果順路的話，幫忙帶點東西也沒什麼，舉手之勞，也不會有什麼過分的要求，『一般都是在附近買點小東西，比如香煙、飲料、零食之類的，與人方便也是方便自己嘛。』

　　平臺

　　盡量滿足客戶但不強制要求

　　『對於客戶的要求，外賣員應盡量滿足，能幫就幫。』某知名外賣平臺成都一站點負責人表示，外賣提供的就是服務，如果外賣員順路，一般都要盡量滿足；如果實在沒時間，或者東西不好買，外賣員也應向客戶說明原因。

　　另一家外賣平臺的負責人表示，公司沒有明文規定外賣員必須滿足客戶送餐外的其他要求，但對於客戶提出的幫買比較合理的物品需求，一般都是隨外賣員的個人意願。『不過，如果客戶提出幫扔垃圾，我們會建議外賣員婉拒，並耐心向客戶解釋。』這名負責人認為，外賣平臺雖然把用戶的服務體驗放在第一，但食品安全問題也很重要，畢竟是送餐的。『我們給外賣員配發了一次性手套和消毒液，在盡可能滿足用戶需求的同時，保障用戶的健康、安全。』

　　『我們暫時沒有接到外賣員因附加服務得到差評的申訴。』該負責人表示，如果外賣員因此得到不合理差評，他們會在外賣員主動申訴後與客戶溝通，酌情處理。另一知名外賣平臺也表示，如果是客戶給錯了差評，或者騎手對顧客給予的差評有異議，可向公司運營部門提交差評申訴，『我們設置了專用的網頁入口供騎手申訴，受理核實後，會根據實際情況，進行核實，最後確定差評是處罰還是剔除。』

　　律師

　　收到冤枉差評可保留證據申訴

　　四川華敏律師事務所律師鄭逢生表示，外賣員是代表其外賣運營平臺公司為客戶提供服務，實際是公司在給用戶提供服務，而外賣員屬於公司的員工，本身與客戶間不存在法律上的關系。如果客戶要求外賣必須多少時間送到，這是和外賣工作相關的，但是順帶讓外賣員買個醬油之類的，就不屬於外賣員的本職工作范圍了，可以看做是客戶和外賣員之間的新的委托關系。因此，如果外賣員因非自己工作范圍內的服務得了差評被公司扣錢，只能向公司尋求申訴。

　　鄭逢生認為：『客戶根據外賣員所提供的服務給予評價，而公司正是依據這個評價考核外賣員。如果差評是由於外賣員本職工作范圍外的服務產生，公司還給予了處罰，外賣員可保留證據向公司申訴，『保留下和客戶溝通過程中的相關信息，能夠說明自己在本職服務范圍內是達標的，從而向公司提出申訴。』