自創『五心』服務法

　　成為行業共識

　　陳霞娜駕駛的公交車車身和車廂扶手上，印著她獨創的『五心』服務法：對待老年乘客熱情『細心』、對待兒童乘客愛護『關心』、對待特殊乘客照顧『愛心』、對待外來乘客真誠『耐心』、對待普通乘客和氣『貼心』——如今，這一服務法已成為寧波全市公交行業共同遵循的理念。

　　這是陳霞娜在工作中總結出來的經驗和心得。她說，她是黨員，要起帶頭模范作用。

　　陳霞娜是2007年4月17日入的黨。『我最開始做售票員，就是服務乘客的崗位，黨員要為人民服務，從我的本職工作來說，就是要為乘客服務好。』

　　陳霞娜常會遇到車輛剛起步時，後方有乘客一路跑著想要上車的情況。每每此時，陳霞娜都會停車等乘客上車後繼續起步。

　　『給乘客一個臺階下，服務就上了一個臺階。』陳霞娜說。

　　陳霞娜多次說，自己就是一個普通的公交車司機。但她其實又不普通。她把工作做到了極致，她用自己多年如一日的細心和堅持，在平凡的崗位上綻放出光芒，並且影響著身邊更多的人。

　　大年三十晚上，封伯伯總會等在819路終點站給我送賀卡，我每一次都很感動。

　　其實，我真的沒乾什麼驚天動地的大事，封伯伯卻把我記在了心裡。

　　我和封伯伯是當年開819路的時候認識的。封伯伯那天身體不舒服，坐819路去醫院看病。他上車時樣子很吃力，我就起身去攙他上車。待他坐穩，我纔放心起步，封伯伯連聲感謝。

　　過了一段時間，封伯伯又坐上我開的公交車。剛巧，他從超市買了點東西回來，我就幫他把東西提上了公交車。一來二去，和封伯伯就熟識了。

　　自從我和封伯伯認識後，他每年大年三十的晚上，都會等在我們819路終點站——南郊公園，給我送來一張賀卡。有一年外面下著雨，他打著雨傘在車站裡等了我一個多小時，就是為了給我送張賀卡。

　　封伯伯說，這賀卡是他兒子從美國給他寄來的，上面的話語其實很簡單：『小陳，新年快樂，身體健康，祝你在新的一年開車平平安安，工作順順利利！』

　　我卻紅了眼眶。

　　當了二十多年的公交司機，在服務乘客的同時，我也收獲了許多的溫暖和感動，我會帶著這份乘客給予的美好，在崗位上繼續奮斗，把愛與溫暖傳遞給更多人。

　　人物名片：陳霞娜，黨的十九大代表，寧波36路公交車駕駛員。

　　代表心聲：關注百姓交通出行，重點關注『公交優先』——公交專用道建設、『最後一公裡』——地鐵站、旅游景點到周邊居民小區的微公交線路設置兩大議題。