套餐更換昇級容易但降檔難，存在人為設置障礙等現象

　　『消費者對語音時長和流量的需求隨時可能發生變化。所以，應當保證消費者能根據自身需要，靈活選擇和更換套餐。不過，實際上想換套餐沒有那麼容易。』上海讀者王君月說，『昇級套餐時，只需要打一個電話就可以辦。但是要降檔時卻說為了保護我的權益，需要本人到營業廳辦理。』

　　有些消費者則遇到了『踢皮球』的情況：客服表示，辦理套餐降級需要去營業廳，可到了營業廳，業務員又說自己沒有權限，需要打電話找客服。對此，一名營業廳工作人員說：『公司在各個地方的業務規定不同，套餐降檔的辦理方法存在差異。有些網點屬於代辦點，和直營廳的權限不同，確實無法辦理部分套餐。』

　　工業和信息化部《關於進一步規范電信資費營銷行為的通知》明確規定，電信業務經營者應充分尊重用戶自主選擇權。在本企業同一本地網營業區或業務區內，電信業務經營者應保證具有同等交易條件的同類用戶對資費方案具有同等的選擇權利。除雙方合同另有約定外，不得以任何形式強制或限制用戶選擇或更改任一在售的資費方案。

　　河南讀者張楊柳認為，電信企業制定套餐的辦理程序涉及消費者切身利益，應當做到政策穩定、內容透明。『前不久，我去營業廳辦理套餐降檔，工作人員一開始說不能辦，溝通了很久都沒用，最後我表示，如果不讓辦理就攜號轉網，工作人員請示後也就給我辦理了。如果在更換套餐方面確實有限制，應當及時公開，明確在什麼地方、哪些情形下可以辦理。而不是明明可以操作，卻人為設置障礙。』張楊柳說。

　　讀者呼吁開展行業行風建設，尊重消費者知情權選擇權

　　近年來，信息通信行業持續開展行業行風建設和糾風工作，取得了一定進展。據統計，今年前3個季度各級電信用戶申訴受理機構受理申訴量同比、環比均有下降。一些讀者在來信中建議，要鞏固成果、補好短板，進一步優化市場環境，維護好消費者合法權益。

　　有效降低電信企業和用戶間的信息不對稱，是很多消費者的期盼。此前，工業和信息化部發布通知，對電信資費公示制度作出明確要求：電信業務經營者應進一步完善資費公示制度，做好資費『清單式』公示，在營業場所通過手冊或電子顯示屏等方式，以及在網站首頁醒目位置設置資費專區，以『清單』方式公示所有面向公眾市場銷售的在售資費方案。

　　記者走訪了多家電信企業營業廳，顯眼位置都擺放了便於取閱的資費手冊。工作人員還表示，資費情況若有變動，手冊會及時更新。在電信企業官網，也可以查詢各種在售套餐。

　　有讀者認為，督促電信企業自覺尊重消費者知情權、自主選擇權非常重要。曾經在福州市從事移動通信業務的高先生說：『電信企業設置的套餐方案非常復雜，消費者未必有興趣和精力仔細研究相關規則，所以雙方存在一定的信息差。其實，為消費者推薦合適的電信套餐產品，本就是業務員的職責，關鍵在於能不能做到對消費者負責。』高先生認為，對電信企業來說，自律、他律都必不可少。

　　一些讀者呼吁，相關部門在加強監督管理的同時，也要重視對消費者的提醒和指導。去年，湖南省通信管理局曾就套餐降檔受阻問題約談過企業，要求其立即糾正，並提出了具體的整改要求。對此，長沙市讀者李女士認為，相關部門應適時總結和公布一批典型案例，揭露常見套路，呈現懲處結果，『這樣可以警醒經營者，也可以提醒消費者』。

　　業內專家表示，當用戶在接受電信服務的過程中，如果與電信業務經營者發生爭議，可運用《電信用戶申訴處理辦法》相關規定維護自身權益，向電信業務經營者進行投訴。用戶對電信業務經營者的處理結果不滿意或者電信業務經營者在接到投訴後15日內未答復的，可以向申訴受理機構提出申訴。被申訴人所在省份沒有設立申訴受理機構的，申訴人可以向工業和信息化部電信用戶申訴受理中心提出申訴。